引言 

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，公眾對(duì)自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，而空前發(fā)達(dá)的信息傳播媒介和渠道，更使得社會(huì)聚焦的頻率急劇加快、門(mén)檻大幅降低，極易引發(fā)杠桿效應(yīng)，小事件撬動(dòng)大環(huán)境的情況時(shí)有發(fā)生。因此各個(gè)行業(yè)都在努力提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度。對(duì)供電企業(yè)而言，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)位于客戶接觸的最前沿，是最易感受和引發(fā)社會(huì)關(guān)注的業(yè)務(wù)活動(dòng)。通過(guò)多年努力，供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量有了極大提升，但仍未能完全樹(shù)立正面的社會(huì)形象，其中服務(wù)失誤是一個(gè)重要的原因。由于服務(wù)具有無(wú)形性、易逝性、差異性，以及服務(wù)評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，服務(wù)失誤不可避免，而研究如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救就成了供電企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。 

一、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)失誤分析 

　　電力營(yíng)銷(xiāo)的商品——“電”，具有無(wú)形性、同質(zhì)性、時(shí)效性的特征，其不像傳統(tǒng)商品一樣具有實(shí)物載體，因此客戶把對(duì)電力產(chǎn)品的感知更多地轉(zhuǎn)移到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的失誤能夠極大地影響客戶對(duì)供電企業(yè)的印象的好壞。 

　　1、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)失誤類(lèi)型 

　　Bitner等研究其它行業(yè)，從服務(wù)失誤的來(lái)源把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)失誤分為三大類(lèi)： 

　　服務(wù)傳遞失誤：主要包括未提供相應(yīng)的服務(wù)、服務(wù)效率低下、服務(wù)過(guò)程緩慢或中斷等； 

　　服務(wù)應(yīng)答失誤：主要包括對(duì)客戶的要求未予以及時(shí)響應(yīng)或解決； 

　　員工行為失誤：主要包括員工的服務(wù)態(tài)度、言行舉止、服務(wù)技能等的缺失和失誤。 

　　電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的失誤也基本遵循相似的分類(lèi)：如業(yè)務(wù)流程超時(shí)、信息披露不充分等可歸類(lèi)為服務(wù)傳遞失誤；無(wú)法滿足客戶的個(gè)性化要求，對(duì)客戶的抱怨投訴不能及時(shí)解決等可列為服務(wù)應(yīng)答失誤；而員工在服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶態(tài)度冷淡、推諉指責(zé)等可歸為員工行為失誤。 

　　2、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)失誤原因 

　　導(dǎo)致電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)失誤的原因多種多樣，既有電力企業(yè)內(nèi)部的原因，也有客戶的原因，既有不可控的失誤，也有人為導(dǎo)致的失誤。而從實(shí)際情況上看，常見(jiàn)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)失誤主要有以下幾個(gè)原因： 

　�。�1）信息溝通不力：供電企業(yè)在信息披露方面與客戶的感知之間仍然有一段差距，供電企業(yè)政策宣傳和客戶的理解認(rèn)知方面常常出現(xiàn)錯(cuò)位，溝通解釋不到位，極易引起糾紛，也容易導(dǎo)致客戶在消費(fèi)過(guò)程中抱有各種疑慮和疑問(wèn)。 

　　（2）承諾兌現(xiàn)不足：對(duì)一些承諾和客戶的抱怨投訴，沒(méi)有及時(shí)予以解決，導(dǎo)致客戶多次反映、多次投訴，極大地降低了客戶信任感。 

　�。�3）服務(wù)不規(guī)范：近年來(lái)供電企業(yè)致力于規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建設(shè)，取得了一定的成效，但效果在城區(qū)及室內(nèi)員工（如營(yíng)業(yè)廳、95598等班組）比較明顯，而對(duì)于外跑員工（如搶修、抄表等班組），尤其是農(nóng)村地區(qū)的外跑員工，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平還有待加強(qiáng)。 

　�。�4）硬件條件跟不上：在一些地區(qū)，由于與設(shè)備線路老化或硬件改造的速度不能滿足客戶的需求，造成了客戶的不滿。 

　　3、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)失誤的客戶心理 

　　由于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶有較強(qiáng)的主觀性，因此了解服務(wù)失誤后客戶的心理感受，對(duì)制定服務(wù)補(bǔ)救措施具有重要意義�？蛻舻男睦硪蛩乜蓺w結(jié)為： 

　　（1）期望落差：服務(wù)之所以失誤，從心理的角度來(lái)說(shuō)，是因?yàn)槠髽I(yè)提供的服務(wù)與客戶的心理預(yù)期間存在較大落差，客戶感覺(jué)受到了損失。客戶會(huì)自動(dòng)衡量損失的大小，以及需要多大的得利才能彌補(bǔ)這種損失。 

　�。�2）歸因心理：客戶遇到服務(wù)失誤，會(huì)界定責(zé)任的屬性，包括責(zé)任的大小、歸屬、是否可避免等。通常，客戶喜愛(ài)接受企業(yè)承擔(dān)責(zé)任而非將其歸咎于其它因素。 

　�。�3）公平心理：由于供電企業(yè)在市場(chǎng)上相對(duì)壟斷，客戶會(huì)默認(rèn)自身處于弱勢(shì)地位，一方面加重客戶的歸因心理，另一方面，也加大了客戶心理上對(duì)公平性的追求�？蛻糇非蟮墓�平包括補(bǔ)救處理過(guò)程中雙方交互的人際公平、補(bǔ)救處理流程的透明和程序公平、補(bǔ)救處理結(jié)果的補(bǔ)償公平。 

二、服務(wù)補(bǔ)救的意義 

　　服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)與客戶期望存在落差時(shí)，主動(dòng)采取積極的響應(yīng)和彌補(bǔ)措施，將客戶的抱怨轉(zhuǎn)化為接受和滿意的過(guò)程。 

　　1、服務(wù)補(bǔ)救的必要性 

　　研究表明，許多客戶并非因?yàn)槠髽I(yè)的核心產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生差錯(cuò)而不滿意和抱怨，而是企業(yè)在服務(wù)失誤后的應(yīng)對(duì)和補(bǔ)救與客戶心理預(yù)期差距太大，從而使客戶產(chǎn)生不滿。若把提供產(chǎn)品看作是“一次服務(wù)”，那“二次服務(wù)”的失敗才是客戶不滿的主要和多數(shù)原因。而“服務(wù)補(bǔ)救悖論”則提示有效的服務(wù)補(bǔ)救，不但能消除客戶不滿，還能令客戶產(chǎn)生更高的滿意度。因此，服務(wù)補(bǔ)救的邏輯在于，服務(wù)失誤在所難免，需要而且能夠通過(guò)創(chuàng)造“二次滿意”提升客戶的感知度和滿意度。 

　　2、服務(wù)補(bǔ)救與客戶抱怨處理區(qū)別 

　　服務(wù)補(bǔ)救與客戶抱怨處理之間的區(qū)別比較模糊，不同的學(xué)者有不同的觀點(diǎn)，但現(xiàn)在普遍認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理問(wèn)確實(shí)存在差別，相對(duì)于被動(dòng)地、針對(duì)性地處理顧客抱怨，服務(wù)補(bǔ)救更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的主動(dòng)性和整體性，服務(wù)補(bǔ)救是對(duì)客戶抱怨處理的延伸和擴(kuò)展。 

　　根據(jù)美國(guó)消費(fèi)者辦公室（TARP）進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示：只有4％的客戶遇到問(wèn)題后會(huì)進(jìn)行投訴，另外的96％的客戶不會(huì)投訴，但會(huì)向9—10人抱怨以?xún)A訴自己的不滿，這意味著，在一個(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)客戶對(duì)服務(wù)的不滿意，更有約200個(gè)潛在客戶可能因此對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面印象，很顯然，這些潛在的風(fēng)險(xiǎn)是顧客抱怨處理無(wú)法顧及和解決的。而服務(wù)補(bǔ)救則要求企業(yè)主動(dòng)去識(shí)別發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，及時(shí)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行彌補(bǔ)，這種全面、前瞻的服務(wù)理念，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度無(wú)疑更為有效和科學(xué)，同時(shí)也對(duì)企業(yè)自身的管理和服務(wù)水平的整體提升提出了更高的要求。

三、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)補(bǔ)救策略 

　　1、當(dāng)前電力服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中存在的問(wèn)題 

　　（1）認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)補(bǔ)救效果差 

　　當(dāng)前，很多員工對(duì)客戶的抱怨投訴仍然存在畏懼心理，認(rèn)為客戶抱怨是故意刁難，處理客戶的抱怨是不得已而為之，在這種心理下，自然更不會(huì)主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘服務(wù)失誤，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。 

　�。�2）授權(quán)不足，錯(cuò)失服務(wù)補(bǔ)救的良機(jī) 

　　有時(shí)候，一線員工意識(shí)到了服務(wù)失誤，但卻沒(méi)有相應(yīng)的權(quán)利進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，而供電企業(yè)內(nèi)部也沒(méi)有健全的服務(wù)失誤反饋和補(bǔ)救機(jī)制，最終事情不了了之，耽誤了服務(wù)補(bǔ)救的最佳時(shí)機(jī)，直到客戶開(kāi)始抱怨、投訴才引起管理層的重視。 

　　（3）忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，員工積極性不高 

　　先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，企業(yè)要先讓員工滿意，員工才有提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，最終才能讓客戶滿意，可以說(shuō)員工是企業(yè)的第一批“客戶”。因此服務(wù)補(bǔ)救既有針對(duì)客戶的外部服務(wù)補(bǔ)救，也有針對(duì)員工的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)前供電企業(yè)管理中，對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救仍不夠重視，忽視了員工的壓力疏導(dǎo)、心理引導(dǎo)、歸屬感培養(yǎng)，進(jìn)而導(dǎo)致使員工積極性不高，影響了客戶服務(wù)和滿意度。 

　　2、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn)策略 

　�。�1）建立電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)補(bǔ)救體系 

　　供電企業(yè)應(yīng)樹(shù)立服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)，建立服務(wù)失誤反饋系統(tǒng)和服務(wù)補(bǔ)救渠道，從服務(wù)失誤的判定識(shí)別、前期應(yīng)對(duì)、失誤情況匯報(bào)、補(bǔ)救職責(zé)界定、補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)救時(shí)限、獎(jiǎng)勵(lì)措施、效果評(píng)估、匯總改進(jìn)等方面做出具體規(guī)定。服務(wù)失誤的識(shí)別可以從客戶的投訴、抱怨入手，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)查，構(gòu)建服務(wù)失誤的框架地圖，同時(shí)擴(kuò)大范圍、深入挖掘，主動(dòng)收集“沉默客戶”的心理感受和需求，建立服務(wù)失誤的預(yù)防、預(yù)警機(jī)制。同時(shí)，針對(duì)不同的服務(wù)失誤建立相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救措施，為具體的服務(wù)補(bǔ)救提供依據(jù)和參考。 

　�。�2）適當(dāng)授權(quán)，針對(duì)性培訓(xùn) 

　　一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力，供電企業(yè)必須鼓勵(lì)員工積極開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救，授予適當(dāng)?shù)臋?quán)利，減少員工顧忌，允許員工在一定范圍內(nèi)能夠快速、高效地解決意外情況，降低服務(wù)失誤的風(fēng)險(xiǎn)和影響。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該開(kāi)展針對(duì)性的員工培訓(xùn)，教授員工具體解決問(wèn)題的能力和方法，編制案例供員工學(xué)習(xí)。 

　�。�3）撫慰客戶，適當(dāng)補(bǔ)償并提高客戶感知 

　　在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，必須讓客戶得到良好的體驗(yàn)感知，才能最大限度地降低服務(wù)失誤帶來(lái)的影響，甚至提升客戶的滿意度。一是供電企業(yè)要勇于承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，誠(chéng)懇道歉，樂(lè)于接受客戶的批評(píng)，積極自我批評(píng)；二是要在客戶心中塑造一個(gè)公平公正的企業(yè)形象，贏得客戶的信任；三是安撫客戶并給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，彌補(bǔ)客戶的期望落差。 

　　（4）重視員工心理補(bǔ)救 

　　一線員工面對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題時(shí)的心態(tài)往往直接影響服務(wù)補(bǔ)救的效果，因此對(duì)一線服務(wù)人員進(jìn)行心理干預(yù)和補(bǔ)救也不容忽視。讓一線員工從內(nèi)心自愿自發(fā)地產(chǎn)生同理心、關(guān)懷心，是服務(wù)補(bǔ)救能否發(fā)揮作用、取得實(shí)實(shí)在在效果的關(guān)鍵。 

四、總結(jié) 

　　服務(wù)補(bǔ)救不是一種管理理論，而是一種管理觀念和視角。供電企業(yè)只有從客戶、員工的角度出發(fā)，對(duì)管理和服務(wù)方式進(jìn)行重新審視和改進(jìn)，才能從根本上提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，最終達(dá)到企業(yè)與客戶和諧共贏的目標(biāo)。