服務(wù)目標(biāo)

工程施工階段服務(wù)目標(biāo)

在工程施工及管理的全過程中，完成對業(yè)主的合同承諾是最基本的前提,同時要積極主動、優(yōu)質(zhì)高效地為業(yè)主進行潛在的服務(wù)，協(xié)助業(yè)主完成與工程相關(guān)的具體工作，以達到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)。

工程竣工后服務(wù)目標(biāo)

保證建筑安裝工程的安全和使用功能要求，對建筑物進行全面的維護，和功能性服務(wù)，實現(xiàn)無投訴工程。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

以業(yè)主的完全滿意為最終的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建“施工過程預(yù)控、維修期全面保證、長期延伸服務(wù)”的交付后服務(wù)工作新體制。

服務(wù)責(zé)任

我們根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)文件中規(guī)定的義務(wù)，對已竣工程承擔(dān)售后服務(wù)和保修責(zé)任。

用戶服務(wù)機構(gòu)設(shè)置

企業(yè)實行項目經(jīng)理部終身負(fù)責(zé)制，對工程竣工后的售后服務(wù)承擔(dān)義務(wù)。我們售后服務(wù)中心對項目經(jīng)理部的售后服務(wù)工作提供技術(shù)指導(dǎo)，并提供專業(yè)維修人員及現(xiàn)場管理人員，售后服務(wù)由分管質(zhì)量的總工全面負(fù)責(zé)。

用戶服務(wù)機構(gòu)組織

項目經(jīng)理部負(fù)責(zé)竣工工程向業(yè)主的交接工作，交接工作包括設(shè)備及建、構(gòu)筑物的維護及使用的注意事項；負(fù)責(zé)接收業(yè)主的反饋信息；負(fù)責(zé)現(xiàn)場調(diào)查，查明問題的性質(zhì)，產(chǎn)生的原因和責(zé)任；負(fù)責(zé)與業(yè)主協(xié)商制定維修方案，確定維修范圍、工期、

標(biāo)準(zhǔn)等。售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)對從事保修工作的管理人員及專業(yè)維修人員進行培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)技能；負(fù)責(zé)落實售后服務(wù)的各種資源，包括人員、設(shè)備、材料、資金等；負(fù)責(zé)對項目經(jīng)理部的內(nèi)部結(jié)算。

用戶服務(wù)措施

施工過程中

嚴(yán)把材料質(zhì)量關(guān)，杜絕使用不合格產(chǎn)品

針對本工程，我們將從與建立有長期、良好合作關(guān)系，并經(jīng)評審后進入合格分供方檔案的生產(chǎn)廠家采購材料和物資，同時，在正式進場前，將每種材料和物資的樣品上報業(yè)主和監(jiān)理，經(jīng)審批同意后再組織進場，對嚴(yán)重影響工程質(zhì)量的重要材料，如防水材料、水泥、混凝土、重要裝修材料、水暖材料（管道閥門，電氣的電纜、母線、漏電保護開關(guān)等）更要嚴(yán)格把關(guān)，進場材料按有關(guān)規(guī)范規(guī)定進行材料性能的檢驗，合格后方可用于本工程。

提高對施工機械、器具的檢測標(biāo)準(zhǔn)

為確保施工產(chǎn)品的合格率，對施工過程中使用的機械、工具器具，在使用前必須進行嚴(yán)格檢測，做到標(biāo)準(zhǔn)精度、符合現(xiàn)行使用要求，尤其是對安裝工程所使用的器具，確保每一個接頭，接點都嚴(yán)密、牢固、可靠。

嚴(yán)格控制防水施工質(zhì)量

在防水施工隊伍的選擇上，我們將用一支信譽好，質(zhì)量意識高的隊伍，在防水施工質(zhì)量的控制上，嚴(yán)格按照國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗，并加大過程檢查力度，尤其在防水施工的細部處理上，做到高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，在衛(wèi)生間，屋面防水的施工中，控制好細部節(jié)點及密封膠的施工質(zhì)量，確保地下室、廁浴間、屋面防水施工一次驗收合格率達100%，避免返工。

加強裝修質(zhì)量控制

裝修工程的質(zhì)量對整個工程的質(zhì)量水平起著重要的作用，因此，在裝修工程質(zhì)量上，我們將制定高標(biāo)準(zhǔn)的分部分項工程施工方案對裝修工程進行預(yù)控，在施工過程中對各分工序質(zhì)量進行嚴(yán)格的檢查和控制。

加強水電安裝質(zhì)量控制

在施工過程中，預(yù)留每一個暖衛(wèi)的洞口、管道的標(biāo)高、位置，全部合理、合格，不影響下道工序的施工，不損傷結(jié)構(gòu)。電氣的每一個開關(guān)、插座、設(shè)備的接線正確、牢固、安全，保證其可使用性。通風(fēng)安裝牢固，接頭嚴(yán)密，通風(fēng)管道的保溫做到不漏口、不漏邊，平整美觀，確保管道試壓、試漏、電氣絕緣值達到并符合本工程設(shè)計及國家規(guī)范要求。

對最易出現(xiàn)返修、返換的給排水和暖衛(wèi)的閥門上，寧可一次性投入較大，也一定選用質(zhì)量最好的廠家生產(chǎn)的名牌產(chǎn)品，并對閥門逐一進行研磨檢查，保證安裝質(zhì)量。嚴(yán)格控制地漏標(biāo)高，以防倒坡，并防止地漏及衛(wèi)生潔具排水管堵塞，造成冒水現(xiàn)象，嚴(yán)重影響使用功能。

加強施工技術(shù)資料的管理

施工過程中設(shè)專職資料員對工程的所有驗收資料進行匯編整理，資料做到及時、準(zhǔn)確、完整、有效，能夠如實的反映施工的質(zhì)量情況。工程竣工后，我們將向業(yè)主上交一套完整的工程技術(shù)資料，以供業(yè)主工程竣工后核查之用。

保修期內(nèi)的回訪、保修

向用戶提供有關(guān)該工程的《用戶手冊》，該手冊包括本工程相關(guān)結(jié)構(gòu)形式、特點、工程主要應(yīng)用材料的名稱及使用說明，工程有關(guān)設(shè)備、部位及使用說明書，并提供重要部位的結(jié)構(gòu)形式（節(jié)點圖）、管網(wǎng)和管線圖并附上施工照片，并針對使用中易出現(xiàn)的問題提出檢查、處理方法和使用注意事項。

向業(yè)主提供《用戶保修卡》，使業(yè)主對該工作的有關(guān)使用情況能予以充分的了解，并予以監(jiān)督、檢查。

工程保修期開始前，由項目經(jīng)理部有關(guān)人員對該工程相關(guān)產(chǎn)品的性能、使用方法及使用要求對用戶使用、操作人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，以使用戶使用、操作人員具備一定的專業(yè)技能。如電梯、空調(diào)、消防等以及各種設(shè)備等。

定期對季節(jié)性使用功能和設(shè)備進行聯(lián)合檢查：

如在雨季對屋面等有防水要求的工程部位進行全部檢查，發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理；夏季使用的空調(diào)機組在進入夏季前進行全面檢查運行是否正常。

保修期間，設(shè)專職保修人員在現(xiàn)場進行保駕，對使用中發(fā)現(xiàn)問題及時處理

用戶服務(wù)部每月對工程進行一次回訪，同用戶進行溝通，了解用戶對使用功能不完善方面的意見、建筑安裝使用功能和安全方面存在問題和隱患、處理急需解決的質(zhì)量問題，了解除用戶對項目的全面評價及后期出現(xiàn) 的質(zhì)量缺陷。

保修期后的回訪保修

在保修期滿后，我們將一如既往為用戶進行全面的服務(wù)，定期進行回訪，對業(yè)

主提出的問題及時處理，為了讓業(yè)主放心，我們將指定專人對該工程負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，并定期向用戶提供有關(guān)建筑工程方面的咨詢，做好業(yè)主的參謀。

針對本工程制定特殊的用戶服務(wù)措施

針對本工程，我們除以上服務(wù)措施外，另外還特制定以下特殊服務(wù)措施：

本工程投入使用初期，一般為3-6個月，由項目經(jīng)理部設(shè)專業(yè)人員留守為業(yè)主提供服務(wù)，作到調(diào)試前進行交底，使用中配合操作，運行中保駕護航，出現(xiàn)問題及時解決。項目經(jīng)理部在專業(yè)人員撤離之后，定期對已竣工程進行回訪回修，為業(yè)主提供周到滿意的服務(wù)，實現(xiàn)處處回訪，項項保修的承諾。

我單位售后服務(wù)中心和本工程項目經(jīng)理部共同負(fù)責(zé)接收顧客來函、來電、來訪并作記錄。

為保證本工程施工圓滿成功，在工程正式投入使用過程中成立專項保駕機構(gòu)，對業(yè)主提出的修理通知24小時內(nèi)完成維修方案，并立即進入實施階段，維修人員嚴(yán)格按已確定的維修方案組織施工，并在施工過程中不得降低和隨意更改要求，并做到有呼必應(yīng)、隨叫隨到。

在季節(jié)性供冷、供熱的調(diào)試及運作初期，售后服務(wù)中心派專人24小時值班，作到應(yīng)急事故不過夜。

保修工作完成后，項目經(jīng)理部、售后服務(wù)中心與業(yè)主對保修項目進行聯(lián)合驗收并會簽意見。由業(yè)主填寫維修單，維修意見留檔，便于改進日后對工程質(zhì)量的監(jiān)督。

當(dāng)顧客提出的有關(guān)服務(wù)范圍以外的要求時，無償提供技術(shù)咨詢。